Книга жалоб в аптеке. Как правильно ей воспользоваться?
В этой статье мы поговорим о том, что собой представляет книга жалоб в аптеках, обсудим как, и в каких случаях ею следует пользоваться.
Общие положения
Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 (см. полный текст) . Основные положения которого нам необходимо рассмотреть.
- Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.
- Книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
- Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
- Книга отзывов и предложений должна быть предоставлена по первому требованию посетителя
- Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
- Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
- Сотрудник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
- Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия
- Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
- В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
- На работников организаций и предприятий торговли, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются соответствующие взыскания. (см. Кодекс об административных правонарушениях и др. нормативные документы)
В каких случаях следует писать жалобу
Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб - аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.
По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты - непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений - важный инструмент самоконтроля. Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.
С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:
- для сведения руководства организации
- низкое качество обслуживания
- недостаточная квалификация персонала
- грубое или невнимательное отношение
- недостаточность ассортимента
- теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
- для засвидетельствования нарушений
- нарушение правил отпуска лекарственных средств
- нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
- отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
- нарушение требований к возврату и обмену товаров
- нарушение требований к рекламе лекарственных средств
- ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
- непредоставление законодательно установленных льгот
- неоказание первой медицинской помощи и др.
Таким образом, в первом случае ваша цель - обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором - засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.
Как правильно написать жалобу
Прежде всего, следует убедиться, что книга отзывов и предложений оформлена в соответствии с требованиям закона.
Как должна выглядеть жалобная книга:
- книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
- на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
- внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации
Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)
Оформление и содержание жалобы:
После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.
Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:
- Всегда необходимо указывать дату и время, с которыми связываете жалобу.
- Обязательно приводить фамилии (есть на персональных бейджах и кассовых чеках)
- При любых проблемах связанных с продажами - указывать номер чека.
- При любых проблемах с конкретным препаратом - указывать наименование, серию, срок его годности
- При наличии возможности следует привлечь свидетелей (друзья, родственники, сочувствующие покупатели), пусть подтвердят или продублируют жалобу.
- При ошибочных продажах (препарат, форма, дозировка и др.) и последующем нежелании делать возврат - следует сделать полную выписку из рецепта. Если рецепта нет, попросить кого-нибудь из свидетелей письменно подтвердить ошибку.
- При продаже рецептурного препарата без соответствующего предписания врача - нужно смело указывать на это. С таким козырем можно решать даже те ситуации в которых вы не правы (попытайтесь для начала применить его в виде словесного предостережения).
И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений. Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес - скажут, что пьяный написал.
Ответственность по жалобам.
Многие покупатели зачастую недооценивают возможную ответственность сотрудников компаний и самих организаций по жалобам от клиентов. Следует помнить, что любой недостаток в работе сотрудника, побудивший нескольких клиентов к написанию жалобы на него с большой долей вероятности не останется незамеченной руководством, и впоследствии может привести к увольнению. Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей.
В то же время, жалобы часто являются свидетельством правонарушений, как со стороны отдельных сотрудников, так и организации в целом. Поэтому даже пассивные жалобы (т.е. когда дело ограничивается только книгой отзывов) при определенной частоте появления могут вызвать некоторые подозрения у надзорных органов. Ну а от подозрений до материальных компенсаций, как известно, "рукой подать". Систематическая же выплата штрафов и взяток вполне может привести компанию к пересмотру некоторых моментов своей деятельности.
Типичные злоупотребления, связанные
с жалобной книгой
Злоупотребления можно классифицировать следующим образом:
- Грубый отказ предоставить книгу жалоб
- Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб
- Предоставление подложной книги жалоб(„двойная бухгалтерия“)
Распространенность грубого отказа год от года снижается и в настоящее время встречается в основном среди мелких фирмочек-однодневок. В крупных и средних организациях с неприкрытым отказом можно столкнуться только среди рядовых сотрудников, обращение же к руководству приводит либо к получению книги жалоб, либо к переводу отказа в скрытую, пассивную форму.
Посетители аптек, как правило, сталкиваются именно с пассивным отказом, который сотрудники маскируют с помощью различных аргументов
Распространенные аргументы для отказа в предоставлении книги жалоб:
- книга находится на регистрации
- книга находится в кабинете, отсутствующего на данный момент руководителя (или у него дома)
- книга находится в центральном офисе компании, поэтому вам стоит проехать туда-то
- такой книги в нашей организации нет
- предъявите ваши документы
Обращение к заведующему аптекой или его заместителю приводит к получению книги отзывов и предложений в 97-98 % случаев.
Ответственность за непредоставление книги отзывов и предложений
Непредоставление посетителю книги отзывов и предложений является нарушением ОСТ 91500.05.0007-2003. "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" и влечет за собой ответственность по статье 14.15. "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров" КоАП РФ. Согласно которой:
Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (в ред. Федерального закона от 22.06.2007 N 116-ФЗ)
В случае отказа в предоставлении книги отзывов и предложений вам следует:
- отправить жалобу в соответствующую организацию (не забыв указать факт отказа в предоставлении книги) заказным письмом с уведомлением о вручении.
- направить письма в территориальные отделения Роспотребнадзора и Росздравнадзора, приложив к ним копии жалобы и уведомления о вручении
Ограничиваться звонками в надзорные организации не стоит, так как о них почему-то часто забывают. Письма в контролирующие организации можно направить и сразу, но тогда проверка фактов соответствующих нарушений может состояться либо в плановом порядке, либо по совокупности нескольких обращений от граждан. В любом случае вам должны послать ответное письмо с указанием принятых мер.