|
Технология работы с клиентами аптек
Как известно, к настоящему времени во многих сетевых торговых компаниях разработаны стандарты работы с клиентами, придерживаться которых обязаны все сотрудники организации. Направлены они на поддержание лояльности клиентов и обеспечение коммерческого успеха компании.
Сегодня во всех розничных аптечных сетях также действуют подобные стандарты. И в этой статье мы хотели бы привести материалы корпоративного тренинга по технологии работы с клиентами одной крупной отечественной аптечной сети.
1. Установление контакта с клиентом.
1.1. Общая схема установление контакта с клиентом.
1.2. Техники контакта с клиентом
| Техники контакта |
| Вербальные |
Невербальные |
1. Слова вежливости (здравствуйте, будьте любезны, не могли бы Вы, прошу прощения...) |
1. Взгляд |
2. Улыбка |
2. Подчеркивание общности (мы...) |
3. Открытая поза |
З.Юмор, шутка |
4. Дистанция |
4. Комплимент |
5. Голос (интеллигентный, доброжелательный, искренний) |
Техника присоединения
(соответствовать клиенту по темпу, лексике,понять настрой) |
Техника активного слушания
(взгляд, поддакивание, поддержка, уточняющие вопросы, развитие темы) |
2. Технология рекомендаций
2.1 Основная цель рекомендаций
Таким образом: Основная цель рекомендаций помочь клиенту совершить дополнительную покупку, которая бы порадовала как его самого (не продешивил, позаботился о здоровье), так и аптеку (оставил дополнительные 50-500 руб).
Пример: Покупатель планирует приобрести препарат Х за 200 руб. Как эффективное к нему дополнение мы советуем приобрести препарат Y, стоимостью 100 руб (50% от основного). Клиент доволен, аптека тоже.
2.2. Техника СВ: свойство товара-выгода от его использования
Клиента следует соблазнять не свойствами товара, а выгодами от его использования. Наша цель: перевести клиента из безразличного состояния по отношению к товару в позитивное. А это возможно только тогда, когда мы ведем разговор с покупателем на языке его выгод, потребностей, желаний и ценностей.
Примеры:
- Быстро устранить отек слизистой носа и облегчить дыхание вам поможет препарат Зиртек®.
- Как я поняла приоритетным для вас является высокое качество препарата ... тогда вам следует приобрести именно Дифлюкан®, производства компании Pfizer. Индийский Микофлюкан® значительно хуже переносится.
2.3. Метод щеночка.
Секрет продавцов Птичьего рынка: дать покупателям подержать щеночка или котенка – и, как правило, люди уже не могут расстаться с пушистым живым комочком.
Пользуемся методом: Даем клиенту подержать препараты с приятно-оформленной упаковкой в руках. Особенно это касается косметики и парафармацевтики.
2.4. Метод контраста
Отличный метод для недоверчивого и вдумчивого покупателя.
2.5 Экспертная позиция
- Именно в вашей ситуации я рекомендую препарат XX, потому, что....
- Вам обязательно нужно...
- Возьмите лучше...
- Вам необходимо...
Примеры:
- Именно в вашей ситуации я рекомендую принимать кларитин®, потому, что в отличии от супрастина он не вызывает сонливости, а значит вы сможете без опасений управлять автомобилем.
- Вам обязательно нужно комбинировать прием антибиотиков с препаратами восстанавливающими микрофлору желудка, например с Линексом®.
- Нафтизин вызывает массу побочных явлений, возьмите лучше Отривин с ментолом® или Називин®
- Вам необходимо принимать витамины группы Β. Очень неплохим выбором будет Нейромультивит®.
3. Техника работы с возражениями
3.1. Принципиальная схема:
3.2. Опровержение возражений клиентов:
| Опровержение возражений |
| Цена |
Качество |
Возражения по цене в связи с необоснованностью - составляем смету (из чего цена складывается), особый акцент делаем на выгодах клиента. |
Возражения по качеству в связи с тем, что непривычная фирма -расскажите о фирме, гарантиях. |
Возражения по цене в связи с тем, что в других аптеках аналогичный товар встречался по более низкой цене - объясняем, что лицензия выдается на всю сеть, поэтому мы работаем специально по проверки поставщиков и поставляемой продукции, а цены у нас средние. |
Возражения по поводу большого количества побочных действий - объясняем, что чем больше перечислено побочных действий, тем больше клинически исследован препарат, т.к. при проведении клинического исследования абсолютно все (даже единичные) признаки плохого самочувствия в контрольной группе регистрируются без проверки наличия связи этих симптомов с приемом препарата. |
Возражения по цене в связи с тем, что рядом представлен такой же препарат, но дешевле - описываем все ценовые модули особенно подчеркнув, чем более дорогой препарат выигрывает перед препаратом низкой ценовой категории. |
Возражения по поводу того, что препарат относится к БАД - либо предлагаем дополнить лечение приемом ЛС, либо объясняем, что сейчас многие весьма эффективные препараты регистрируются как БАД исключительно по финансовым причинам, а не по своим свойствам. |
Возражения по поводу гомеопатии
- делаем акцент на безопасности
|
Возражения по качеству «пробовал
- не помогает» - предлагаем более
сильные препараты или
комплексное лечение,
предварительно выяснив, для чего и
как применялся препарат. |
Любые возражения могут быть переведены в плюс. Т.к. если дорого,
значит эксклюзив и т.д.. |
4. Побуждение к покупке
4.1.Сократовское "ДА"
- Вы согласны, что профилактика лучше лечения?
- Вы хотите выздороветь быстрее?
- Хотели бы вы чувствовать себя лучше?
4.2 Предлагаем альтернативы (из одной ценовой категории)
- ТераФлю или Колдрекс
- Пенталгин или Найз
5. Схема продажи рецептурного препарата:
|